Bởi Terry O'Connor
Cố vấn điều hành tại Tòa án Châu Á
Cuối năm 2010, khách hàng đang thay đổi và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng bước vào cửa hàng của bạn đã thực hiện nghiên cứu về các sản phẩm họ muốn mua, ngay cả trước khi bước vào cửa hàng. Nếu chiến thuật của bạn để giành chiến thắng là thông qua giảm giá, đặt cược tốt nhất của bạn sẽ là tỷ suất lợi nhuận thấp và cuối cùng là mất khả năng thanh toán trong dài hạn.
Vì vậy, cách tiếp cận tốt nhất cho khách hàng đã biết những gì họ muốn là gì?
Biến sản phẩm thực tế thành một món quà lưu niệm của người Hồi giáo và trải nghiệm đặc biệt của khách hàng về ‘sản phẩm của chuyến đi mua sắm của họ. Chiến lược chiến thắng là tạo cảm giác rằng người mua hàng là người quan trọng nhất trong cửa hàng. Nếu bạn chỉ dựa vào giá thấp và sản phẩm chất lượng tốt là đề xuất bán hàng độc nhất của mình, bạn đang cạnh tranh trực tiếp với mọi nhà bán lẻ trực tuyến khác hoặc xuống phố. Nhưng khi khách hàng có trải nghiệm mua sắm đặc biệt trong cửa hàng của bạn, họ sẽ quay lại trải nghiệm đó hết lần này đến lần khác.
Làm thế nào để bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng bán lẻ đặc biệt như vậy?
Nó không phải là không thể và cũng không khó, nhưng nó đòi hỏi đào tạo, quyết tâm và lập kế hoạch. Các công ty bán lẻ nên đầu tư vào đào tạo bán lẻ cho nhân viên của mình bởi vì những nhân viên được thông báo, giáo dục và đào tạo tốt sẽ có sự tự tin và sự hài lòng trong công việc cao hơn. Khi nhân viên biết những gì họ đang làm và cảm thấy tự tin, nó sẽ dịch qua biểu hiện và hành động của họ, và khách hàng nhận thấy điều này. Nhân viên của bạn là tiền tuyến của bạn. Nếu họ tự tin và hạnh phúc, thì khách hàng của bạn cũng vậy, và đây sẽ là mục tiêu của mọi người.
Thông qua đào tạo bán hàng phù hợp, nhân viên của bạn sẽ biết rằng ấn tượng đầu tiên có vấn đề. Nói lời chào cơ bản và có một sự quan tâm thực sự để giúp khách hàng là bước đầu tiên để thu hút họ và xây dựng mối quan hệ trong quá trình mua sắm của họ.
Tại Tòa án, nhân viên bán hàng của chúng tôi được đào tạo để tuân thủ Dịch vụ khách hàng Fives cao, đây là năm bước cơ bản để có trải nghiệm mua sắm đầy đủ. Điều này bao gồm tìm hiểu các tiêu chí tìm kiếm của khách hàng, mục đích của sản phẩm và cách nó phù hợp với lối sống của khách hàng dựa trên nhu cầu của họ. Một yếu tố cần lưu ý là khi công ty trở nên lớn hơn, tính đồng nhất về hiệu suất cũng là một vấn đề, nhưng điều này thoái lui theo thời gian, cam kết và nhân viên thực hiện đào tạo lấy khách hàng làm trung tâm.
Phương pháp này cũng được thực hiện bởi nhà bán lẻ Hồng Kông, Mabelle, người sử dụng quy mô ngày càng tăng của nó để phát triển khả năng hiểu biết của người tiêu dùng. Người quản lý cửa hàng của họ hiểu người mua hàng hồ sơ của họ (địa phương so với Trung Quốc đại lục) và tùy chỉnh các loại và mức độ bán hàng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Kết quả: các cửa hàng nhỏ hơn với tỷ lệ bán hàng thành công cao hơn.
Bất chấp xu hướng mua sắm trực tuyến và di động đang gia tăng, khách hàng vẫn khao khát liên lạc cá nhân, thể hiện rõ qua sở thích ngày càng tăng đối với ‘ROPO, (Nghiên cứu trực tuyến, mua ngoại tuyến). Do đó, các cửa hàng của chúng tôi là nơi chúng tôi tạo ra sự gắn kết có ý nghĩa với khách hàng của mình dưới dạng trải nghiệm đặc biệt trong cửa hàng. Các nhà bán lẻ cần đẩy mạnh cuộc chơi trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng bán lẻ và không chỉ tập trung vào giá chiết khấu và các dịch vụ trực tuyến. Các cửa hàng gạch vẫn còn có ý nghĩa trong thế giới bán lẻ, và đó là một con đường để các nhà bán lẻ thể hiện những gì họ có khiến họ khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Các nhà bán lẻ cần nhớ rằng một tương tác bán lẻ tiêu cực có thời hạn sử dụng lâu hơn so với trải nghiệm tuyệt vời và bổ ích. Trải nghiệm khách hàng đã trở thành bắt buộc - vì vậy hoặc tiến hóa hoặc phải đối mặt với lỗi thời.
Cố vấn điều hành tại Tòa án Châu Á
Cuối năm 2010, khách hàng đang thay đổi và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng bước vào cửa hàng của bạn đã thực hiện nghiên cứu về các sản phẩm họ muốn mua, ngay cả trước khi bước vào cửa hàng. Nếu chiến thuật của bạn để giành chiến thắng là thông qua giảm giá, đặt cược tốt nhất của bạn sẽ là tỷ suất lợi nhuận thấp và cuối cùng là mất khả năng thanh toán trong dài hạn.
Vì vậy, cách tiếp cận tốt nhất cho khách hàng đã biết những gì họ muốn là gì?
Biến sản phẩm thực tế thành một món quà lưu niệm của người Hồi giáo và trải nghiệm đặc biệt của khách hàng về ‘sản phẩm của chuyến đi mua sắm của họ. Chiến lược chiến thắng là tạo cảm giác rằng người mua hàng là người quan trọng nhất trong cửa hàng. Nếu bạn chỉ dựa vào giá thấp và sản phẩm chất lượng tốt là đề xuất bán hàng độc nhất của mình, bạn đang cạnh tranh trực tiếp với mọi nhà bán lẻ trực tuyến khác hoặc xuống phố. Nhưng khi khách hàng có trải nghiệm mua sắm đặc biệt trong cửa hàng của bạn, họ sẽ quay lại trải nghiệm đó hết lần này đến lần khác.
Làm thế nào để bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng bán lẻ đặc biệt như vậy?
Nó không phải là không thể và cũng không khó, nhưng nó đòi hỏi đào tạo, quyết tâm và lập kế hoạch. Các công ty bán lẻ nên đầu tư vào đào tạo bán lẻ cho nhân viên của mình bởi vì những nhân viên được thông báo, giáo dục và đào tạo tốt sẽ có sự tự tin và sự hài lòng trong công việc cao hơn. Khi nhân viên biết những gì họ đang làm và cảm thấy tự tin, nó sẽ dịch qua biểu hiện và hành động của họ, và khách hàng nhận thấy điều này. Nhân viên của bạn là tiền tuyến của bạn. Nếu họ tự tin và hạnh phúc, thì khách hàng của bạn cũng vậy, và đây sẽ là mục tiêu của mọi người.
Thông qua đào tạo bán hàng phù hợp, nhân viên của bạn sẽ biết rằng ấn tượng đầu tiên có vấn đề. Nói lời chào cơ bản và có một sự quan tâm thực sự để giúp khách hàng là bước đầu tiên để thu hút họ và xây dựng mối quan hệ trong quá trình mua sắm của họ.
Tại Tòa án, nhân viên bán hàng của chúng tôi được đào tạo để tuân thủ Dịch vụ khách hàng Fives cao, đây là năm bước cơ bản để có trải nghiệm mua sắm đầy đủ. Điều này bao gồm tìm hiểu các tiêu chí tìm kiếm của khách hàng, mục đích của sản phẩm và cách nó phù hợp với lối sống của khách hàng dựa trên nhu cầu của họ. Một yếu tố cần lưu ý là khi công ty trở nên lớn hơn, tính đồng nhất về hiệu suất cũng là một vấn đề, nhưng điều này thoái lui theo thời gian, cam kết và nhân viên thực hiện đào tạo lấy khách hàng làm trung tâm.
Phương pháp này cũng được thực hiện bởi nhà bán lẻ Hồng Kông, Mabelle, người sử dụng quy mô ngày càng tăng của nó để phát triển khả năng hiểu biết của người tiêu dùng. Người quản lý cửa hàng của họ hiểu người mua hàng hồ sơ của họ (địa phương so với Trung Quốc đại lục) và tùy chỉnh các loại và mức độ bán hàng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Kết quả: các cửa hàng nhỏ hơn với tỷ lệ bán hàng thành công cao hơn.
Bất chấp xu hướng mua sắm trực tuyến và di động đang gia tăng, khách hàng vẫn khao khát liên lạc cá nhân, thể hiện rõ qua sở thích ngày càng tăng đối với ‘ROPO, (Nghiên cứu trực tuyến, mua ngoại tuyến). Do đó, các cửa hàng của chúng tôi là nơi chúng tôi tạo ra sự gắn kết có ý nghĩa với khách hàng của mình dưới dạng trải nghiệm đặc biệt trong cửa hàng. Các nhà bán lẻ cần đẩy mạnh cuộc chơi trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng bán lẻ và không chỉ tập trung vào giá chiết khấu và các dịch vụ trực tuyến. Các cửa hàng gạch vẫn còn có ý nghĩa trong thế giới bán lẻ, và đó là một con đường để các nhà bán lẻ thể hiện những gì họ có khiến họ khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Các nhà bán lẻ cần nhớ rằng một tương tác bán lẻ tiêu cực có thời hạn sử dụng lâu hơn so với trải nghiệm tuyệt vời và bổ ích. Trải nghiệm khách hàng đã trở thành bắt buộc - vì vậy hoặc tiến hóa hoặc phải đối mặt với lỗi thời.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét