Trả tiền cho không có gì cả

Một trong những bên liên quan mà cuối cùng bạn phải giải quyết trong doanh nghiệp mất khả năng thanh toán là các ngân hàng. Công việc yêu cầu bạn phải làm những việc như đóng tài khoản ngân hàng và đưa ra yêu cầu chính thức về thông tin tài khoản ngân hàng. Vì vậy, một phần lớn thời gian của tôi được dành để đến thăm các ngân hàng.

Việc chờ đợi ở ngân hàng để được phục vụ tại quầy có thể tốn nhiều thời gian. Các ngân hàng, đặc biệt là tại các quầy giao dịch đã bị thiếu nhân lực và các quy trình, tốt, kém hiệu quả hơn một chút. Nó thậm chí còn trở nên tồi tệ hơn. Singapore đã không tránh khỏi sự gia tăng lạm phát toàn cầu. Lãi suất đã tăng lên và các tài khoản tiết kiệm, vốn từng là giấy phép để ngân hàng in tiền (họ vay bạn với lãi suất 0,025% một năm, cho vay với lãi suất 8% và tính phí bạn để có đặc quyền cho họ vay tiền), đột nhiên trở thành tài sản khả thi cho người gửi tiền thông thường.

Vì vậy, mặc dù các ngân hàng đã quảng cáo về “số hóa”, nhưng sự kém hiệu quả ngày càng gia tăng khi mọi người đổ xô đến ngân hàng để mở tài khoản nhằm tận dụng lãi suất tăng. Bất chấp tất cả sự cường điệu xung quanh “số hóa”, quy trình mở tài khoản ngân hàng vẫn không bị ảnh hưởng bởi tính hiện đại – bạn vẫn phải đến chi nhánh để mở tài khoản ngân hàng. Do đó, các ngân hàng như CIMB, vốn đã từng rất nhanh chóng trong việc đưa bạn đến quầy giờ không còn như vậy nữa:

Đó là trước khi bạn lấy một số cho dịch vụ truy cập

Vì vậy, do các chi nhánh ngân hàng đã chứng kiến một lượng lớn khách hàng đổ xô đến gửi tiền tại các chi nhánh của họ, câu hỏi hợp lý là chính xác thì họ đã làm gì để giảm bớt tình trạng tắc nghẽn tại các chi nhánh và giúp quá trình mở tài khoản trở nên dễ dàng hơn?

Một trong những cách phổ biến nhất để đối phó với khách hàng là đóng cửa lại. Cả OCBC và UOB đã thực hiện chính xác điều này trong một số trường hợp. Họ đã dán các biển báo trên cửa nói rằng họ đã ngừng cấp số thứ tự. Trong trường hợp chi nhánh chính của OCBC trên Phố Chulia, nhân viên bảo vệ được Certis Cisco trả lương, sau đó đóng vai trò là nhân viên dịch vụ khách hàng của OCBC tại cửa cố gắng giải quyết những người muốn đưa tiền cho OCBC, trong khi nhân viên thực tế của OCBC ở lại bên trong cố gắng tránh những khách hàng đang thực sự ở bên trong ngân hàng để chờ đưa tiền cho ngân hàng.

Một ví dụ khác về cách đối phó với sự gia tăng lưu lượng khách hàng là tăng số lượng nhân viên thừa mà không thực sự tăng số người thực sự có thể làm mọi việc cho khách hàng. Ví dụ cá nhân gần đây nhất xảy ra cách đây không lâu khi tôi phải chuyển một lá thư đến OCBC trên Phố Chuila. Hàng đợi đang dần phát triển và có một cô gái ở quầy. Thật không may, điều duy nhất mà cô gái trẻ không đủ tư cách để nhận thư hoặc giải quyết vấn đề. Mục đích chính của cô là nhấn các nút trên máy phát số thứ tự. Trong khi đó, cô gái đủ tư cách nhận thư lại chạy lăng xăng như gà mất đầu.

Trao quyền cho mọi người nhấn nút không thực sự hữu ích

Vì vậy, làm thế nào mà một số tổ chức lớn nhất ở một quốc gia tự hào về việc tối đa hóa nguồn nhân lực, tư duy tiến bộ và lập kế hoạch, lại chỉ có thể đối phó với tình huống bằng cách tự đóng cửa một cách hiệu quả?

Người ta có thể nói rằng câu trả lời là đơn giản. Các tổ chức này đã được đánh lừa từ cảm xúc của khách hàng. Cơ quan quản lý tự hào về việc các tổ chức hiện tại giành được tất cả các loại giải thưởng trong một cuộc thi mà những người chơi hiện tại đã gian lận với nhau. Những tia sáng rực rỡ xoay sở để đưa ra một ý tưởng có thể giúp cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn bị cơ quan quản lý đứng ngoài cuộc và cuối cùng làm việc cho những người chơi hiện có thay vì cạnh tranh với họ. Do đó, trong khi châu Á đang phát triển cho phép những tia sáng rực rỡ phát triển fintech khả thi, thì các cơ quan quản lý ở Singapore lại làm cho đám đông fintech buộc phải trở thành nhà thầu cho các ngân hàng và những tia sáng rực rỡ tạo ra cuối cùng phải phục tùng các quan chức trong ngân hàng, những người đang bận bảo vệ lãnh thổ của họ thay vì tìm cách phát triển nó.

Các cơ quan quản lý ở Singapore có đa số người Hoa cần nhìn vào lịch sử Trung Quốc để hiểu rằng chủ nghĩa bảo hộ chỉ dẫn đến tình trạng trì trệ. Trung Quốc, từng là cường quốc và nền văn minh lớn nhất thế giới, bị đình trệ vào năm 1500 vì các hoàng đế tin vào lời tuyên truyền của chính họ. Trong khi đó, châu Âu cho phép cạnh tranh, điều này tạo ra sự đổi mới và khi Trung Quốc gặp phương Tây 300 năm sau, họ đã bị một nhóm cường quốc mà họ từng coi là không xứng đáng đối thoại. Các cơ quan quản lý của chúng ta cần hiểu rằng điều đó không mang lại lợi ích gì cho các tổ chức của chúng ta bằng cách bảo vệ họ khỏi sự cạnh tranh.