S ** Xảy ra - Đó chỉ là những gì bạn làm về nó.

Khoảng một tháng trước, tôi đã có trải nghiệm khủng khiếp khi phải dành cả ngày làm việc của mình để ngồi trong Trung tâm Tài chính Vịnh Marina của Ngân hàng DBS. Chuyến phiêu lưu bắt đầu lúc 11 giờ sáng và kết thúc lúc gần 5 giờ chiều. Trong quân đội có thể nói là một thất bại hoàn toàn vì sau khi chờ đợi phần tốt hơn trong ngày, tôi vẫn chưa đến gần hoàn thành những gì tôi cần phải hoàn thành.

Bây giờ, tôi hiểu rằng ngân hàng có thể là một quy trình quan liêu và công bằng mà nói, họ không phải là ngân hàng duy nhất khiến tôi phải chờ đợi những gì bạn có thể gọi là một khoảng thời gian vô lý. Tôi đã có trải nghiệm tương tự với OCBC, mặc dù phải thừa nhận rằng tôi đã đạt được những gì mình muốn sau thời gian chờ đợi.

Tôi chỉ ra những ví dụ đó không phải vì tôi là một khách hàng, được buộc phải chờ đợi những gì tôi cho là một khoảng thời gian không hợp lý. Tôi có vấn đề với thực tế là tôi phải đợi nhưng vì có vẻ như việc chờ đợi là do thiết kế quy trình không tốt. Nó như thể quy trình được thiết kế để ngân hàng tự coi trọng bản thân (như thể CEO ngân hàng khó xem xét số lượng người chờ đợi dịch vụ) hơn là cung cấp dịch vụ khách hàng. Các nhân viên ở tuyến trước phải liên tục chạy đến phòng sau để kiểm tra mọi thứ và tại OCBC, dường như không ai quan tâm đến việc khách hàng phải đối mặt với một phần công việc.

Như đã nói "s ** xảy ra." Kinh nghiệm của tôi ở cả hai ngân hàng có thể là do thiếu may mắn. Tôi có thể có, ví dụ, khi giám đốc chi nhánh đã nhận được một bộ quần áo từ trụ sở chính vì có một chi nhánh trông trống rỗng vào ngày hôm trước. Tuy nhiên, trong khi họ có thể chấp nhận rằng “điều đó xảy ra”, thì cuối cùng người ta sẽ đánh giá tổ chức về những gì họ làm về điều đó.

Rất may cho lĩnh vực tài chính của Singapore, có những ví dụ tích cực về cách các tổ chức đối phó với “S ***” khi nó xảy ra. Ví dụ của ngày hôm nay đến từ CIMB, một ngân hàng của Malaysia.

Sự tương tác của tôi với CIMB đang giúp ông chủ công việc hàng ngày của tôi thanh toán các hóa đơn thẻ tín dụng của mình. Tôi đến thăm chi nhánh hàng tháng. Quá trình này diễn ra tương đối nhanh. Tôi sẽ làm xong những việc cần làm trong vòng 10 phút sau khi vào chi nhánh.

Hôm nay, hơi khác một chút. Chi nhánh đã đông đúc. Tất cả các quầy đã được lấp đầy và nhân viên brank nói với tôi rằng mặc dù anh ấy rất vui khi cho tôi một số, nhưng đề nghị tôi đi ăn trưa trước vì có 15 người phía trước.

Tuy nhiên, tôi quyết định chờ đợi. Trong vòng năm phút chờ đợi, một người nào đó đã đến xung quanh để phát bánh quy:

Nó không có gì là công phu nhưng đó là một cử chỉ chu đáo. Nó làm cho nó cảm thấy như thể ngân hàng thực sự xin lỗi vì chúng tôi, những khách hàng sẽ phải chờ đợi và nó có một chút thương hiệu dễ thương.

Thật thú vị, không mất nhiều thời gian để nhận được dịch vụ. Chắc chắn, tôi đã đợi lâu hơn bình thường một chút nhưng họ đã làm như vậy để tôi không cảm thấy rằng việc chờ đợi là do thỏa mãn một số người đẩy bút chì trả tiền quá cao đang lao vào những người đang chờ lấy tiền của họ.