Tôi vừa trải qua những ngày làm việc kém hiệu quả nhất. Được giao nhiệm vụ xếp hàng tại DBS Marina Bay Financial Centre Branch. Mục tiêu là để có được một mẫu bảo lãnh của chủ ngân hàng được ký và giao cho ngân hàng. Buổi trải nghiệm bắt đầu lúc 11 giờ sáng. Như một vấn đề được công bố đầy đủ, DBS là ngân hàng mà tôi điều hành.
Nhận Số này lúc 11 giờ sáng.
Đây là con số tại thời điểm đóng cửa (4 giờ chiều).
Nhiệm vụ, theo cách nói của quân đội là một thất bại hoàn toàn bởi vì, khách hàng vẫn đang chờ dịch vụ khi ngân hàng đóng cửa. Công bằng mà nói, họ vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng ngay cả sau giờ đóng cửa chính thức. Bạn có thể nói rằng ít nhất ngân hàng đã cư xử giống như một nhà hàng luôn mở cửa cho khách hàng tiếp tục ngồi ở đó sau lần đặt hàng trước.
Tuy nhiên, không giống như các nhà hàng, đây là một ngân hàng mà mọi người bắt buộc phải ngồi đó và chờ đợi. Không ai đến để mời đồ uống giải khát và điều đã trở nên rất rõ ràng rằng trong khi các nhân viên trên sàn làm việc quá sức, họ cũng không đủ năng lực để hoàn thành công việc của mình. Bạn có thể đếm số lần một cá nhân phải chạy vào phòng sau để kiểm tra mọi thứ. Tôi đã đến gặp một người quản lý về một vấn đề, sau đó cô ấy đã cố gắng chuyển cho một nhân viên khác đang xử lý một khách hàng giận dữ, người đã chờ đợi một tiếng rưỡi. Cuối cùng khi tôi tìm được một nhân viên có thể trả lời câu hỏi của tôi, cô ấy tiếp tục chạy vào phòng sau trong hơn 20 phút.
Một lần nữa, tôi hiểu rằng hoạt động ngân hàng có thể là một quy trình quan liêu và khi nói đến việc tuân thủ, người ta nên cẩn thận. Tuy nhiên, tại sao người đối diện với khách hàng cần phải chạy đến phòng sau để kiểm tra mọi thứ cho mỗi cuộc điều tra? Nếu bạn tính toán thời gian để những thứ phía trước chạy về phòng sau và quay lại, bạn có thể sẽ thấy rằng nó có thể lên tới khoảng 12 giờ hoặc hơn.
Công bằng mà nói với DBS, nơi này rất đông đúc. Dường như mọi người cảm thấy rằng trong thế giới sau khóa, mọi người đang giải tỏa nỗi thất vọng dồn nén vì không thể nhìn thấy các nhân viên ngân hàng của họ.
Mọi người vẫn đến vào giờ đóng cửa
Khoảng một tháng trước, tôi phải đến Chi nhánh chính của OCBC trên Phố Chulia để mua hối phiếu của chủ ngân hàng cho một khách hàng. Như một vấn đề được công bố đầy đủ, OCBC là ngân hàng giữ tài sản thế chấp của tôi.
Nơi không phải là nơi bạn sẽ gọi là đông đúc. Vì vậy, ngân hàng đã quyết định rằng nó sẽ làm theo bộ và một quầy khổng lồ được thiết kế cho 10 người chỉ có ba người quản lý quầy. Tôi nói lại, thực ra là hai, người thứ ba là một “giám sát viên” làm việc rất chăm chỉ khi nhìn qua vai của hai người kia.
Quầy lớn Ít người
Trong khi đó, những nhân viên dịch vụ khách hàng còn lại đang rất bận rộn nhìn nhau, có lẽ đang thảo luận về kết quả của bữa trưa. Con số này nhiều hơn những gì tôi có bởi vì tôi đã đi dạo từ 11 giờ 45 đến 15 giờ 30. Phải mất gần hàng giờ đồng hồ cho một giao dịch kéo dài 10 phút.
Bạn đã có gì cho bữa ăn trưa ngày hôm nay?
Bạn biết đấy, tôi hiểu rằng mọi thứ có thể không hiệu quả như chúng ta có thể mong muốn. Tôi hiểu rằng đôi khi có cho và nhận. Nhưng nghiêm túc mà nói, tại sao khách hàng phải chờ đợi các công ty dành thời gian ngọt ngào để làm những việc đơn giản. Không có lý do gì để các ngân hàng thiếu nhân sự (Bạn cho tôi biết một công trường xây dựng không thể thuê người dân địa phương, tôi có thể hiểu được - nhưng một ngân hàng?). Chúng tôi có rất nhiều công nghệ để làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Tôi nghĩ về một khách hàng cũ có một sản phẩm có thể phân tích bảng sao kê ngân hàng chỉ trong vài giây và một sản phẩm khác tự động hóa việc ghi vào sổ cái kế toán. Chắc chắn, tôi hiểu rằng thật tốt khi có những kỹ năng cổ điển nhưng tại sao cứ khăng khăng làm mọi thứ bằng tay khi máy móc có thể làm nhanh hơn và dám làm, tôi nói tốt hơn.
Các quy trình cần được thiết kế lại xung quanh khách hàng. Tôi nghĩ đến ngân hàng Seafirst (Bây giờ là Ngân hàng Hoa Kỳ), ngân hàng này rất tự tin về dịch vụ của mình đến mức cung cấp năm đô la cho bất kỳ ai phải đợi hơn năm phút và đây là vào đầu những năm chín mươi khi bạn cười nhạo những người có điện thoại di động điện thoại để tỏ ra kiêu căng và Internet chỉ là một giấc mơ ướt át của Geeks.
Tại sao các ngân hàng địa phương của chúng tôi đang cố gắng trở thành “đẳng cấp thế giới” và Singapore đang cố gắng trở thành một “trung tâm tài chính” lại không nhận được lá từ một ngân hàng ở Bang Washington và thách thức chính mình trong việc làm cho cuộc sống tốt hơn cho những người mà họ đang lấy tiền .
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét